Comida rápida : calidad del servicio y fidelidad del cliente en franquicias y negocios familiares en Aguascalientes

Autores/as

  • Maribel Feria Cruz Instituto Tecnológico de Aguascalientes

DOI:

https://doi.org/10.24275/uam/azc/dcsh/gye/2013n43/Feria

Palabras clave:

Dimensiones de la calidad, calidad en el servicio y lealtad del cliente, franquicias, empresas familiares

Resumen

El propósito de este artículo es presentar los resultados más relevantes de la investigación cuyo objetivo fue medir la influencia de la calidad del servicio sobre la fidelidad de consumo del cliente en dos establecimientos de comida rápida en la ciudad de Aguascalientes. El instrumento se adaptó, con base en las dimensiones del modelo Servqual (Parasuraman, Zeithami y Berry, 1991), para establecer la relación que existe entre la calidad del servicio y la fidelidad de consumo de los clientes. Los datos para esta investigación se obtuvieron tomando cinco dimensiones: fiabilidad, tangibilidad, capacidad de respuesta, empatía y seguridad, adaptándolo al servicio que prestan las franquicias y negocios familiares. Se realizaron los análisis estadísticos, descriptivos y de correlación. Los resultados muestran que sólo en un establecimiento se encontró que: a) la fiabilidad tiene una correlación positiva con la asistencia, y b) las dimensiones de empatía y tangibilidad influyen de manera positiva con la frecuencia del consumo en el establecimiento familiar. Estos resultados proporcionan una guía a los administradores sobre cómo aplicar recursos a mejoras de la calidad, de manera que impacten en la fidelidad de sus clientes

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Publicado

2013-06-01 — Actualizado el 2022-01-14

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Cómo citar

Feria Cruz, M. (2022). Comida rápida : calidad del servicio y fidelidad del cliente en franquicias y negocios familiares en Aguascalientes. Revista Gestión Y Estrategia, (43), 95-113. https://doi.org/10.24275/uam/azc/dcsh/gye/2013n43/Feria (Original work published 1 de junio de 2013)