Administración de las relaciones con los clientes : conceptos y la experiencia en México

Resumen

La satisfacción de las necesidades y los productos de calidad, es lo mínimo que espera el mercado. Los consumidores, ahora adquieren el producto en función del valor que le ofrecen. Esto hace necesario que la organización requiera de entender y conocer a su cliente, que busque información que le permita desarrollar estrategias que le habiliten para establecer una relación más duradera, es decir, que logre la fidelidad del consumidor. El presente trabajo exhibe a la administración de las relaciones con los clientes (Costumer Relationship Managent, CRM) como una herramienta que permite reunir y administrar la información que auxiliará en el desarrollo de estrategias, para establecer relaciones más duraderas con los consumidores y lograr así su lealtad. Se presentan los posibles beneficios, se hace mención de los requerimientos de cambio cultural en la organización para adoptar un programa de ésta índole, posteriormente se revisa el caso de México en este tipo de avances y, al final, a manera de conclusiones se hacen reflexiones en torno de la aplicación de CRM.